El Cliente No es mi Enemigo

Hace varios años me tocó estar como consultor en una empresa implementando las metodologías de trabajo orientadas a objetivos y técnicas de las reuniones de ventas de forma efectiva.

Ahí me tocó presenciar tanto en la gerencia de ventas, como en los vendedores, una actitud hacia el cliente era como si fuera su enemigo. Planes de ataque, como desviar la atención de ciertos participantes y como esconder detalles eran algunas de las conversaciones.

Argumentos como “es que la persona X no sabe”, “hazle preguntas donde se vea que no conoce del tema” y “probablemente ya esté arreglado algo con otro” fueron algunos comentarios que salieron a la conversación.

Mis comentarios fueron “¿Por qué quieren hacerlo de esa manera?, ¿No considerarían que sería mejor hablarlo de frente y preguntar?”.

Realizar preguntas como:

 ¿Qué es lo que no te gusta de esto que propongo?.

 Sinceramente, ¿Te sientes incómodo que yo esté en la cuenta?

o hacer otras preguntas de indagación.

Soy muy creyente de encontrar soluciones usando el análisis y no estrategias de ataque sin averiguación, como si algunos de los participantes del proceso de decisión fuera mi enemigo.

Mi recomendación a lo cual quiero compartir es la siguiente:

Usa 4 pasos:

1. Identificación (que está pasando en la situación y posibles causas).

2. Preguntas sinceras de análisis (comprobación de información y verificación de la identificación).

3. Propuestas (hacer pruebas de propuestas para verificar si haciendo algunos cambios inclusive de comportamientos mejore la relación).

4. Ajustar (Si las propuestas de no cambian la relación considerar que cambios tendrían que realizar incluso poner a otro vendedor a atender a esta persona haciendo equipo).

Estoy seguro de que el cliente no es tu enemigo, puede ser que tampoco se vuelva tu amigo, pero como personas del área comercial tenemos que tener una firme voluntad de llevarse bien con cualquier tipo de personas y tener una genuina intención de ayudarles a todos, aunque no sean amables con uno.

¿Te ha pasado casos similares?